2025’in ilk yarısında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuru sayısı rekor seviyeye ulaştı. Ticaret Bakanlığı verilerine göre, ocak–haziran döneminde 408 binin üzerinde başvuru yapılırken, 396 bin 182 dosya karara bağlandı. Şikâyetlerin mali karşılığı ise yaklaşık 5 milyar lirayı buldu. En çok şikâyet edilen ürün gruplarında ise başı ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri çekiyor.
En Çok Şikayet Ayakkabı ve Kıyafette
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların yaklaşık yüzde 17’si ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleriyle ilgili. Bu şikayetler genellikle ayıplı ürün, iade ve değişim talepleri, teslimat sorunları ve e-ticaret kaynaklı uyuşmazlıkları kapsıyor. Özellikle online alışveriş platformlarından yapılan alışverişlerde, ürünün görseldekiyle uyuşmaması, yanlış beden gönderimi ve kalitesiz malzeme gibi nedenler öne çıkıyor.
Hakem Heyetlerine Dijital Başvuru Tercih Ediliyor
Tüketici şikayetlerinin yüzde 71’i e-Devlet üzerinden elektronik ortamda iletildi. Bakanlık, Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılan başvuruların artmasının hem süreçleri hızlandırdığını hem de başvuruların şeffaflığını artırdığını vurguladı.
En Fazla Başvuru Perakende Sektörüne
Sektörel dağılıma bakıldığında, tüketici hakem heyetlerine en fazla başvuru yüzde 54,33 oranla perakende ticaret sektörüne yapıldı. Onu abonelik hizmetleri (yüzde 11,31) ve finansal hizmetler (yüzde 9,67) takip etti. Bu kapsamda GSM operatörleri, internet sağlayıcıları, bankalar ve finans kuruluşları da dikkat çeken şikayet kalemleri arasında yer aldı.
Tüketicinin Gözünde En Tartışmalı Kalemler
Başvuruların yüzde 37’si ayıplı mal, yüzde 26’sı ise ayıplı hizmet şikayetlerine yönelik. Ürün bazında şikayet sıralaması ise şöyle:
- Ayakkabı, kıyafet, tekstil ( yüzde 17)
- GSM aboneliği ( yüzde 4,79)
- Kredi kartı üyelik ücreti ( yüzde 4,03)
- Cep telefonu ( yüzde 3,78)
- Mobilya ( yüzde 3,66)
- İnternet aboneliği ( yüzde 3,17)
- E-ticaret (mesafeli sözleşmeler) ( yüzde 4,95)
149 Bin TL Altındaki Uyuşmazlıklar Heyete Gidebiliyor
Tüketici hakem heyetleri, 2025 yılı itibarıyla değeri 149 bin TL’yi geçmeyen uyuşmazlıklara bakabiliyor. Böylece vatandaşlar mahkemeye gitmeden şikayetlerini çözme imkanına sahip oluyor. Ticaret Bakanlığı, bu sistemle hem yargının iş yükünü azalttıklarını hem de tüketici memnuniyetini artırmayı hedeflediklerini belirtiyor.
Tüketici Ne Yapmalı?
Uzmanlar, şikayetlerin çözüme kavuşabilmesi için tüketicilerin belgeleri eksiksiz sunması, faturalarını saklaması ve süresi içinde başvuruda bulunmaları gerektiğini belirtiyor. Tüketici hakem heyetleri ücretsiz işlem yaptığı için, vatandaşlar yargı yoluna gitmeden önce bu mekanizmayı etkili şekilde değerlendirebiliyor.
