Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) yayımladığı 2025 yılı ilk yarı Tüketici Şikayet Raporu, dijital hizmetlerde artan kullanıcı memnuniyetsizliğini ortaya koydu. BTK’nın Online Tüketici Şikayet Sistemi (OTŞS) verilerine göre, mobil iletişim sektörü, en fazla şikayet alan hizmet kategorisi oldu. Vatandaşların en çok taahhütname, cezai şart ve cayma bedeli başlıklarında sorun yaşadığı bildirildi. BTK verilerine göre, 2024’ün ilk yarısında 81 bin 271 olan toplam şikayet sayısı, 2025’in aynı döneminde 102 bin 712’ye yükselerek yüzde 26 artış gösterdi. Bu şikayetlerin yaklaşık yarısı (49 bin 240) mobil iletişim hizmetlerine yönelik olurken, internet servis sağlayıcıları 44 bin 707 şikayetle ikinci sırada yer aldı. Uydu platformlarına 3 bin 699, sabit telefon hizmetlerine 4 bin 363 ve Kablo TV hizmetlerine ise 703 şikayet iletildi.
Taahhüt, Hizmet Kalitesi ve Abonelik İşlemleri Öne Çıktı
Mobil iletişimde en sık karşılaşılan şikayet konusu “taahhütname, cezai şart ve cayma bedeli” olurken, internet servis sağlayıcılarında “bağlantı ve hizmet kalitesi” sorunları ilk sırayı aldı. Uydu ve sabit telefon kullanıcıları ise ağırlıklı olarak abonelik işlemleri nedeniyle şikayette bulundu. Kablo TV kullanıcılarının en fazla bildirdiği problem alanı da hizmet kalitesi olarak kayıtlara geçti. BTK raporuna göre, posta sektörüne yönelik şikayetlerde düşüş yaşandı. 2024’ün ilk altı ayında 4 bin 32 olan posta hizmeti şikayet sayısı, 2025’in aynı döneminde 3 bin 730’a geriledi. Bu alanda en fazla şikayet, “şube, acente ve personel hizmetleri” konusunda gelirken, kayıp ve çalıntı gönderi konuları ikinci sırada yer aldı.
BTK yetkilileri, dijital dönüşüm ve rekabetin hız kazandığı bir dönemde kullanıcı haklarının korunmasına yönelik denetimlerin kararlılıkla sürdüğünü vurguladı. Kuruma göre, artan şikayet sayısı, vatandaşların bilinç düzeyinin yükselmesi ve şikayet sisteminin dijital olarak kolaylaşmasıyla da ilişkilendiriliyor.
