Kasım ayı boyunca devam eden indirim kampanyaları, satış rekorlarının yanı sıra tüketici şikayetlerinde de sert bir artışa yol açtı. Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre, e-ticaret ve kargo süreçlerine ilişkin şikayet sayısı kasım döneminde 40 bini aşarak yılın en yüksek seviyesine ulaştı. Artan talep, yoğunlaşan lojistik trafiği ve indirim dönemine özgü operasyonel baskılar; iade, teslimat, ödeme ve kalite sorunlarının katlanmasına neden oldu. Kasım boyunca e-ticaret kategorisinde tam 28.864 şikayet kaydedildi. Pazaryerleri, bir önceki aya kıyasla %18 artışla 9.602 şikayete yükselerek en sorunlu kategori oldu. Pazaryerlerindeki artışın ardından şu kanallar öne çıktı:
- Marka web siteleri ve e-satış kanalları: %20 artış
- Bilgisayar oyunu ve sanal ürün satış platformları
- Ayakkabı–çanta–aksesuar siteleri
- Tesettür giyim markaları
Veriler, indirim döneminin yalnızca büyük platformları değil, niş e-ticaret sitelerini de şikayet yoğunluğuna sürüklediğini ortaya koyuyor.
Tüketicilerin En Çok Şikayet Ettiği 4 Başlık
Verilere göre kasım ayında bildirimlerin önemli bölümü şu sorunlarda yoğunlaştı:
- İade ve değişim süreçlerindeki aksaklıklar: Kargo firmalarına teslim edildikten sonra sisteme düşmeyen iadeler, geç onaylanan değişimler, otomatik iade taleplerinin kapanması.
- Ödeme ve fiyatlandırma uyuşmazlıkları: Sepet sırasında değişen fiyatlar, promosyonların uygulanmaması, çift çekim gibi ödeme hataları.
- Düşük kalite veya yanıltıcı ürün gönderimleri: İlandaki ürünle uyuşmayan gönderiler, ikinci kalite ürünlerin “yeni” olarak satılması, yanlış beden–renk ile gelen siparişler.
- Teslimat gecikmeleri: İndirim döneminde iş yükü artan kargo firmalarında teslim süreleri belirgin şekilde uzadı. Bazı bölgelerde 10 günü aşan teslimat gecikmeleri yaşandı.
Buna ek olarak, müşteri hizmetlerine ulaşılamaması veya geç yanıt verilmesi, memnuniyetsizliği daha da artırdı.
Kargoda Şikayetler 12.108’e Yükseldi
Kargo firmaları kasım döneminde 12.108 şikayetle yılın zirve seviyelerinden birine çıktı. Bu kategoride öne çıkan sorunlar:
- Geciken teslimatlar
- Kaybolan veya hasarlı gönderiler
- “Adres bulunamadı” bahanesiyle teslimatın yapılmaması
- Eksik ürün teslimi
- Tazmin süreçlerinin uzaması
Lojistik yoğunluğu nedeniyle özellikle büyük şehirlerde teslimat performansının zayıfladığı görüldü.
Pazaryerleri: Kusurlu Ürün ve İade Gecikmeleri İlk Sırada
Pazaryerlerine yönelik şikayetlerin dağılımı da tüketici eğilimini net biçimde ortaya koydu. En sık bildirilen sorunlar:
- Yanlış veya kusurlu ürün gönderimi
- Satıcı kaynaklı geciken para iadeleri
- İade kargolarının sisteme geç işlenmesi
- Faturasız satış
- Yetersiz müşteri desteği
- Eksik bilgilendirme
Satıcı sayısının artmasıyla birlikte platformların kontrol mekanizmaları zayıfladığı için, kalite tutarlılığının bozulduğu yönünde kapsamlı tüketici değerlendirmeleri de paylaşıldı.
Genel Görünüm: Yüksek Talep, Artan Operasyonel Risk
Kasım ayı indirim kampanyaları Türkiye'de e-ticaret pazarını büyütmeye devam ederken, operasyonel kapasitenin taleple aynı hızda artmaması tüketici memnuniyetini sınırlayan başlıca unsur oldu.
Analistler, lojistik altyapının güçlendirilmesi ve iade süreçlerinin hızlandırılması gerektiğini vurgularken, pazaryerlerinin satıcı denetimini sıkılaştırmasının tüketici güveni açısından kritik olduğuna işaret ediyor.
