Banka Çağrı Merkezi Ne İş Yapar Banka Müşteri Hizmetleri

Banka Çağrı Merkezi Ne İş Yapar Banka Müşteri Hizmetleri

10 Mart 2020 0 Yazar: Nilgün Ciğerci

Türkiye Bankalar Birliği tarafından periyodik aralıklarla bankalar ve bankalara bağlı bazı kuruluşlar tarafından kamuoyuna bilgilendirmeler yapılmaktadır. Bu bilgilendirmelerden birisi de; 3 ayda bir şeklinde yapılan bankaların çağrı merkezlerine dair istatistiki verilerin yer aldığı raporlardır. Banka çağrı merkezi istatistiklerine dair 2020 itibariyle öne çıkan rakamları Banka Çağrı Merkezi Ne İş Yapar Banka Müşteri Hizmetleri başlıklı haber detayımızda bulabilirsiniz.

Banka Çağrı Merkezi Ne İş Yapar Banka Müşteri Hizmetleri

Banka çağrı merkezi ya da banka müşteri hizmetleri müşterilerin karşılaştıkları her türlü problemle ilgili çözüm yollarını müşteri ile paylaşmak ve geri bildirimleri yönetmekle görevlidir. Çağrı merkezi çalışanları yetkileri dahilinde müşteri bilgilerine ulaşmakta ve telefon üzerinden yönlendirme yapabildikleri gibi çeşitli bankacılık işlemlerini de gerçekleştirebilmektedirler.

Aşağıda, kamuoyu ile paylaşılan bankaların çağrı merkezi istatistikleri verilerinin bir kısmını sizler ile paylaşacağız. Bu istatistiklerin bilgi paylaşımında bulunan 25 bankaya dair olduğunu baştan belirtmekte fayda var. Türkiye Bankalar Birliği ile banka çağrı merkezi istatistiklerine dair bilgi paylaşımında bulunan 25 banka alfabetik sıralama ile şu şekildedir:

  • Akbank T.A.Ş.
  • Aktif Yatırım Bankası A.Ş.
  • Alternatifbank A.Ş.
  • Anadolubank A.Ş.
  • Arap Türk Bankası A.Ş.
  • BankPozitif Kredi ve Kalkınma Bankası A.Ş.
  • Burgan Bank A.Ş.
  • Denizbank A.Ş.
  • Fibabanka A.Ş.
  • HSBC Bank A.Ş.
  • ING Bank A.Ş.
  • Nurol Yatırım Bankası A.Ş.
  • Odea Bank A.Ş.
  • QNB Finansbank A.Ş.
  • Şekerbank T.A.Ş.
  • Tekstil Bankası A.Ş.
  • Turkish Bank A.Ş.
  • Türk Ekonomi Bankası A.Ş.
  • Türkiye Cumhuriyeti Ziraat Bankası A.Ş.
  • Türkiye Garanti Bankası A.Ş.
  • Türkiye Halk Bankası A.Ş.
  • Türkiye İş Bankası A.Ş.
  • Türkiye Sınai Kalkınma Bankası A.Ş.
  • Türkiye Vakıflar Bankası A.Ş.
  • Yapı ve Kredi Bankası A.Ş

Bankaların Çağrı Merkezlerinde Kaç Kişi Çalışıyor?

Bankaların çağrı merkezlerinde çalışanların sayısı 2020 yılı itibariyle yaklaşık 8.800 kişi olarak açıklanmıştır. Bu sayının 7.200’ü müşteri temsilcisi olarak görev yapmaktadır. Destek hizmeti veren personel sayısı 761 ve yönetici sayısı ise 847 olarak göze çarpmaktadır. Bankaların çağrı merkezlerinde görev yapan müşteri temsilcilerinin yaş ortalamaları 27, destek hizmeti veren personelin yaş ortalamaları 31 ve yöneticilerin yaş ortalamaları ise 34 olarak açıklanmıştır.

Bankaların çağrı merkezlerinde görev yapan toplam personel sayısı 2019 itibari ile 9.055 olarak açıklanmıştı. Aradan geçen 3 aylık zaman diliminde bu sayının 8.800’e gerilemesi; bankaların çağrı merkezlerinde görev yapan personelden yaklaşık 250’si işten ayrılmış yahut çıkartılmıştır.

Bankaların çağrı merkezlerine “outsource (dışarıdan) müşteri temsilcisi” olarak destek veren personel sayısı ise 2020 itibari ile 3.023’dür. Bu sayı da aynı dönemde azalma göstermiştir. Zira 2019 itibari ile bu rakam 3.215 olarak açıklanmıştır.

Bankaların Çağrı Merkezlerini Günde Kaç Kişi Arıyor?

Bankaların çağrı merkezlerine Ocak-Mart döneminde gelen toplam çağrı sayısı 126,7 milyon olarak açıklanmıştır. Bu sayı; Nisan- Haziran 2019 arasında 124,6 milyona gerilemiştir. Bu rakamları günlük bazda değerlendirecek olursak; bankaların çağrı merkezlerine günde ortalama 1,4 milyon çağrı geldiği görülmektedir.

Bankalara gelen her bir çağrının yanıtlanma oranı Ocak-Mart döneminde yüzde 93 iken; bu oran Nisan-Haziran döneminde yüzde 92’ye gerilemiştir. Bankaların çağrı merkezlerine gelen her bir arama için ortalama konuşma süresi ise Ocak-Mart döneminde 170 saniye ve Nisan-Haziran döneminde ise 168 saniye olarak kayıtlara geçmiştir. En güvenilir banka hangisi yazımıza da buradan göz atabilirsiniz.